L’innovazione produce valore a lungo termine quando diventa parte integrante di un sistema. Nel mondo assicurativo questa transizione è in atto ma è ancora lontana dal capitalizzare le enormi opportunità che la tecnologia mette a disposizione per creare nuovi flussi di entrate. Pur abituate a interfacciarsi con nuovi rischi emergenti, le compagnie di assicurazione non si collocano tra i portabandiera della trasformazione tecnologica.
Più vicine ad un approccio tradizionale, improntato al rapporto diretto, concentrate sulla ‘manutenzione’ del core business presente, sono state sollecitate ad imprimere un’accelerazione nella direzione del cambiamento con l’esplosione della pandemia. Quando molti assicuratori hanno digitalizzato l’esperienza dei clienti e degli agenti, abbandonando il classico modello di servizio “face to face”. E pur tuttavia offrendo un’esperienza utente più personalizzata.
Eiopa, Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali, ha promosso una ricerca pre-Covid dalla quale emerge che nel 2019 solo il 12% delle compagnie assicurative usava i chatbot. Ma il 42% degli intervistati aveva dichiarato che li avrebbe adottati nei successivi tre anni. È verosimile pensare che la pandemia abbia accelerato questo processo. Si valuta infatti che quasi l’80% delle compagnie assicurative durante il Covid sia ricorso a canali digitali come chatbot e assistenti virtuali, destinati a diventare sempre più performanti. Il passo successivo è stato creare interazioni significative con programmi di fidelizzazione per un coinvolgimento maggiore del cliente.
Integrare l'innovazione nelle Compagnie
Ora si tratta di perseguire l’innovazione in modo sistemico, integrandola nell’organizzazione aziendale e destinandole risorse, umane e finanziarie. La tecnologia permetterà infatti nel medio termine di creare nuovi pacchetti di servizi, nuove formule di business e di modificare l’approccio nella definizione del sinistro. L’impatto sarà insomma forte e sarà interessante valutare step by step gli effetti di questa evoluzione.
Stando al report Italian Insurance Market Analysis di EY, a livello mondiale, nella top ten della raccolta premi, il nostro Paese si colloca all’ottavo posto con il 75% del volume dei premi lordi totali concentrato nel Ramo Vita. È evidente che il comparto non ha ancora raggiunto la sua completa maturità nella penetrazione assicurativa. Ecco perché in questo contesto l’innovazione, più che una minaccia, può diventare il motore della trasformazione. Già da qualche tempo nel modello organizzativo di diverse compagnie sono state inserite figure come il Transformation leader, il Chief innovation officer, l’Head of innovation. Molto però ancora c’è da fare sul fronte della formazione, della costruzione delle nuove competenze a livello di quadri, agenti, brokers. E questo è un altro importante capitolo del concetto di innovazione diffusa.
La grande novità, destinata a rivoluzionare il sistema assicurativo, punta dritto al cuore del settore: la probabilità del rischio. Grazie alla capacità della tecnologia - in primis dell’Intelligenza artificiale - di raccogliere e analizzare enormi quantità di dati, non solo si otterranno risposte più precise ma sarà possibile definire strategie e prevedere comportamenti. Per questo non è azzardato affermare che in futuro le compagnie assicurative dovranno comportarsi come aziende tecnologiche che vendono assicurazioni: big data, modelli personalizzati di rc auto, denunce dei sinistri da cellulare, accessori sanitari indossabili, soluzione per cyber attacchi... Aumenterà l’utilizzo di piattaforme e servizi cloud, grazie alla maggiore attenzione posta ai big data e all’Intelligenza artificiale. La Automated Underwriting, sottoscrizione automatizzata, è sempre più diffusa come pure le polizze on-demand, istantanee, offerte nel canale di vendita digitale per coprire un evento specifico come possibili infortuni durante il fine settimana o cambi di conducente nel segmento mobilità.
La prossima frontiera dell'AI
La tecnologia Predictive analytics e machine learning permetterà di migliorare il rapporto sinistri/premi e di sfruttare il potenziale dei dati raccolti. L’Intelligenza artificiale consentirà di elaborare enormi quantità di dati sui consumatori, creando prodotti ed esperienze personalizzate, basate sul comportamento e sulle abitudini della singola persona. Fino a ridurre notevolmente i tempi di evasione dei sinistri e identificare nuovi rischi emergenti. L’apprendimento automatico, ramo della AI, andrà ancora un passo oltre: potrà arrivare a elaborare i sinistri senza l’intervento umano. In questo caso sono gli algoritmi che analizzano i dati dei sinistri e consentono una liquidazione più rapida e priva di errori. Uno studio condotto nel 2022 da Ivass, Istituto italiano per la vigilanza sulle assicurazioni, e che ha coinvolto 93 imprese assicurative, ha rilevato che ormai già il 43% delle compagnie usa qualche forma di intelligenza artificiale.
Una tecnologia fortemente innovativa all’interno del sistema assicurativo è IoT, Internet of Things, destinata ad una diffusione sempre più capillare. I modelli di business che permette sono infatti numerosissimi. I gestori del rischio possono usare i dati che arrivano dai diversi dispositivi IoT (sensori delle auto, case intelligenti, tecnologie indossabili) per arginare i rischi, quantificare automaticamente i sinistri, customizzare i costi, individuare comportamenti fraudolenti. D'altronde è già segnata la strada che chiede un cambio di paradigma al modello assicurativo che passerà dal tradizionale risarcimento danni alla prevenzione del sinistro.
Polizze cyber risk, boom annunciato
Anche strumenti come droni e satelliti possono porsi come alleati dell’attività assicurativa. I primi, in particolare, possono raccogliere e analizzare dati prima dell’emissione di una polizza, sorvolare aree - magari difficili da raggiungere - che hanno subìto danni (e sappiamo quanto siano oggi frequenti i fenomeni naturali estremi) per valutare i danni con maggiore precisione. Le polizze cyber risk pure sono destinate ad avere ampia diffusione. Per comprendere la dimensione di questo fenomeno è utile un dato emerso dalla ricerca di Allied market research. Se nel 2019 si valutava intorno ai 5 miliardi la fetta di mercato assicurativo per la difesa dagli attacchi informatici, nel 2027 la cifra dovrebbe raggiungere quota 30 miliardi.
La tecnologia consente in ultima analisi di reinventare le offerte assicurative tradizionali, di agire più velocemente e con ridotti margini di imprecisione, di conquistare e fidelizzare i clienti - soprattutto i nativi digitali - attingendo a maggiori conoscenze, flessibilità e reattività.
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