L’estrema volatilità di tutti gli indicatori economici - a partire dall’impennata a doppia cifra dell’inflazione - attraversa da parte a parte anche il mondo assicurativo. Il clima di permanente incertezza che dal 2020 inanella un “cigno nero” dietro l’altro, ha portato le assicurazioni a ripensare il loro ruolo dentro un mercato che, oltre alle competenze e a una estrema parcellizzazione delle specializzazioni, chiede risposte rapide (e dunque investimenti) in materia di tecnologia, innovazione, formazione.
Si tratta di una valorizzazione dei servizi che mira alla soddisfazione e alla fidelizzazione dell’assicurato rispetto al momento del sinistro e che ha visto la nascita sul mercato di un “nuovo” soggetto: il provider (fornitore di servizi).
L'evoluzione dei servizi
Evoluzione societaria degli studi professionali del passato decennio (ancora oggi presenti), il service provider è super partes: soggetto esterno che collega assicurato e assicurazione. E si muove dentro il concetto di Riparazione in forma specifica o Indennizzo sostitutivo: la possibilità per l’assicurato, in caso di sinistro, di far intervenire un’impresa in luogo dell’indennizzo tradizionale. Si tratta di una modalità di liquidazione del sinistro sempre più diffusa in Italia - che arriva comunque in ritardo rispetto ad altri Paesi europei - e che vede una forte partnership tra compagnia e provider.
La ragione di questa evoluzione è tutta nelle nuove dinamiche di mercato che chiedono tecnologie migliori, differenti modi di lavorare e nuove aspettative dei consumatori.
Oggi l’assicurato chiede tempestività di contatto e sopralluogo, velocità di liquidazione e capacità comunicative. E valuta con interesse i vantaggi di avere a disposizione un’impresa artigiana che garantisce per due anni la riparazione effettuata, potendo così intervenire su eventuali disservizi anche a distanza di tempo. Va aggiunto che i Provider non si occupano solo di riparazioni. Offrono anche attività di valutazione del rischio, perizie preventive nel caso di acquisizione di un contratto da parte della compagnia di assicurazione e sono in grado di fare valutazioni socio economiche sulle eventuali perdite patrimoniali in conseguenza di un sinistro.
La diversificazione dei rischi
In ultima analisi, i Provider sono Centri organizzati che non operano più sul piccolo territorio - anche se hanno una presenza fortemente capillare - ma arrivano a coprire la singola regione o l’intero paese. E proprio per le loro dimensioni, riescono ad aggregare al loro interno diverse discipline professionali, coprendo più competenze. «È un approccio fondamentale per la diversificazione dei rischi» spiega Adriano Celenza, consigliere delegato alla comunicazione di Assiprovider. «Pensiamo solo alla difficoltà oggi di classificare l’attività di una start up assicurata…».
I Provider possono ampliare la gamma di servizi perché non rappresentano più singole figure iper specializzate ma hanno al loro interno tutte le specializzazioni necessarie per affrontare il vastissimo mondo dei sinistri. Che, va detto, non è mai uguale a se stesso e si modifica nel tempo. L’innovazione, per esempio, ha impresso una fortissima accelerazione: oggi quasi tutti i Provider hanno un IT manager o si affidano a società di informatica esterne. Così come gli eventi atmosferici estremi sempre più frequenti obbligano ad essere presenti in più luoghi contemporaneamente perché colpiscono più polizze insieme.
In questo caso, il Provider è in grado di aggregare le proprie risorse, organizzare sopralluoghi e razionalizzare le casistiche per un indennizzo equo e una omogeneità di risultato. Fino ad arrivare al più recente servizio della perizia a distanza nata negli immensi territori del Canada e dell’Australia e diffusasi in Italia con l’emergenza della pandemia.
Un’evoluzione quest’ultima che ci porta dritti dentro le ulteriori sfide che il mercato pone sul fronte dell’innovazione: l’impatto della tecnologia digitale sul comparto assicurativo. L’avvento del consumatore nativo digitale sta stimolando infatti la nascita di nuovi modelli di business e prodotti che attingono all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico. «E noi auspichiamo di poter abbracciare questa trasformazione tecnologica anche per migliorare i servizi insieme alle compagnie di assicurazioni che hanno investito in noi» sottolinea Celenza.
C’è da chiedersi a questo punto se, alla rapidità di cambiamento del mercato e del cliente e all’offerta di nuovi servizi e interlocutori corrisponda anche uno sforzo legislativo a tutela delle parti. Risponde Celenza: «In Italia non esiste una normativa specifica. Sarebbe importante che il legislatore intervenisse per definire le competenze, proprio come ha fatto nel segmento dell’auto. La formazione oggi è tutta sulle spalle del provider, manca una figura universitaria di riferimento».
Un’attività di lobby importante, in questa direzione, può essere condotta da Assiprovider, nata dall’unificazione delle due associazioni Assit e Assofuturo.
Rappresenta le società multiservizi di perizie, videoperizie, riparazione diretta e bonifiche che si sono strutturate con logiche aziendali. È l’associazione di riferimento delle società di capitali multi-servizi dei rami danni (no motor) che insieme determinano un fatturato superiore ai 250 milioni annui, per oltre 1.500 addetti, 300.000 sinistri gestiti e 10.000 riparazioni annue effettuate. Ma come si muove Assiprovider e qual è il valore aggiunto per un assicurato di interfacciarsi con un Provider? Lo abbiamo chiesto a Alessandro Chiari, presidente Assiprovider.
Il paniere e le frodi
Intanto proprio da Assiprovider partono due proposte, ufficializzate in occasione del recente panel “Inflazione e Assicurazioni” organizzato da Mondo Economico, insieme a Assiprovider, a Milano al Palazzo delle Stelline. La prima nasce dagli indicatori economici che hanno riportato l’inflazione a galoppare a doppia cifra. Assiprovider chiede un paniere per i sinistri per calcolare con precisione l’indice inflattivo nel segmento dei rami elementari. Propone che venga studiato il fenomeno inflattivo che influisce sulla definizione dell’ammontare di un indennizzo anche per capire se siano in atto fenomeni speculativi. Come? Analizzando il Paniere dei beni, annualmente rivisto dall’Istat, e composto da 1.885 prodotti, attraverso uno studio condotto da un ente terzo, con la collaborazione di Assiprovider.
La seconda proposta è invece tutta rivolta a combattere e prevenire le frodi. Viene chiesta l’apertura di un canale, l’organizzazione di un tavolo che riunisca forze dell’ordine e uffici antifrode delle compagnie assicurative. Spiega Celenza: «La permanente crisi degli ultimi due anni ha provocato un aumento delle frodi. Non si tratta solo di criminalità organizzata ma anche di singoli soggetti spinti dal bisogno o dall’impunità. È una realtà che incide in modo importante sui premi assicurativi e che deve essere arginata».
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